Lojalność wobec marki

Jest to duża korzyść dla producenta zwłaszcza wtedy, kiedy na rynku istnieje wiele marek. Nawet jeśli konsument nie zapamięta marki, to może sobie ją przypomnieć, widząc produkt w sklepie, ponieważ potrafi tę właśnie markę rozpoznać wśród innych.

Niezwykle korzystna dla firmy i produktu jest sytuacja, w której konsument daje pierwszeństwo danej marce przed innymi. Przyzwyczajenie oraz dobre doświadczenia z przeszłości powodują, że dana marka jest preferowana przez konsumenta.

Lojalność wobec marki (wierność marce) oznacza, że konsument domaga się produktów danej marki i gotów jest ich poszukiwać, jeśli nie znajdzie ich w danym miejscu i czasie. Wiele firm jest zainteresowanych budowaniem takiego wizerunku marki, aby konsumenci pozostawali lojalni wobec marki i produktu. W takich sytuacjach popyt staje się mało elastyczny względem marki i firma może uzyskiwać istotne korzyści na rynku. Konsument lojalny (wiemy marce) jest szczególnie cennym „nośnikiem” dobrej opinii w innych grupach konsumentów. Taka właśnie grupa konsumentów-„adwokatów” marki jest nieoceniona dla firmy i jej rozwoju.

Konsument, który doświadczył kłopotów i trudności podczas kupna i w czasie użytkowania określonego produktu czy usługi, może sobie wyrobić niekorzystny wizerunek danej marki, a nawet odrzucić ją. To nieprzychylne nastawienie może objąć nie tylko określony produkt, ale też całą markę. Przełamanie negatywnego postrzegania danej marki jest później zawsze bardzo trudne i niezwykle kosztowne. Odrzucenie marki może łatwo nastąpić zwłaszcza tam, gdzie są świadczone różnorodne usługi.

W kontaktach międzyludzkich zdarzają się sytuacje nieprzyjemne dla konsumenta i wtedy jego odczucia przenoszą się na całą markę. W firmie, która świadczy szeroki zakres usług, trudno kontrolować każdą usługę. Jeśli konsument zostanie źle potraktowany przez jedną z osób personelu hotelowego lub lotniczego, może nie zechcieć nigdy więcej skorzystać z usługi danej firmy. Firma nie będzie jednak znała powodów odrzucenia swojej marki. To samo odnosi się do sprzedawców.

Obserwacja zachowań nabywców w wielu rozwiniętych gospodarczo krajach pozwala na zauważenie tendencji do częstych zmian marek przez niektóre grupy konsumentów. Przyczyną jest chęć wyróżnienia się i demonstrowania swej niezależności od działań promocyjnych firmy i obowiązujących wzorców.